Размислете за вашите последни искуства со лица задолжени за грижа на клиенти.
Која беше причината поради која продолживте или прекинавте да бидете клиент или соработник со таа организација?
Односите во човечките ресурси се слични и вработените во овие оддели треба да бидат посветени кон давање на квалитетни услуги на вработените.
Претставниците на човечки ресурси – првиот контакт со организацијата
Претставниците на човечки ресурси се првите личности со кои потенцијалните кандидати за вработување имаат контакт. Доколку сте задолжени за процес на регрутација, вие сте лицето врз основа на кое кандидатите градат мислење за организацијата каде што сакаат да работат.
Доколку сте нељубезни и груби кон кандидатот, штетата не оди на негова сметка – туку на сметка на вашата организација. Лошата репутација брзо се шири преку бизнис заедницата, социјалните медиуми и групите во кои кандидатот се движи. Постои ризик да изгубите добар кандидат доколку лично не оставите позитивен впечаток — исто како компанија која не пружа добра услуга на клиентите.
Што се случува со првиот ден на работа?
Работата на претставникот на човечки ресурси е да ја обезбеди сета потребна документација од законска гледна точка, но и според внатрешните политики и процедури на организацијата. Треба да им се обезбедат насоки, обука и сите ресурси потребни за успешно извршување на работните задачи.
Доколку не сте подготвени да го посветите својот ден на нововработените, можете да пропуштите можност да од нив направите вработени кои постигнуваат извонредни резултати.
Разбирање на потребите и слушање на „клиентот“
Уште една битна работа која претставниците на човечки ресурси треба да ја имаат во предвид се потребите на вашите „клиенти“. Особено важно е да бидете добри слушатели.
Кога постои проблем – како реагирате?
Што ако вашиот вработен има проблем со пресметката на плата? Доколку изгледате нервозно или иритирано, ова однесување може да влијае негативно на моралот на вработениот. Тој добива впечаток дека организацијата не се грижи за него, бидејќи вие сте нејзин претставник.
Уште полошо е да го обесхрабрите вработениот да пријави сериозен проблем, како на пример неетичко однесување или вознемирување. Имајќи ги во предвид можните последици и нарушениот углед што може да произлезе, определбата за извонредна услуга кон „внатрешниот клиент“ треба да биде императив на сите HR претставници.
Акронимот CARES
- C – Courtesy (љубезност)
- A – Attentive (внимателен)
- R – Responsive (услужлив)
- E – Empathetic (со емпатија)
- S – Solution Oriented (ориентиран кон решение)
Секогаш запомнете дека вашиот клиент е вработениот. Јавувајте се навремено, одговарајте на електронски пораки, бидете насмеани, слушајте активно и прашајте дали им е потребно нешто друго пред да ја завршите средбата. Не ветувајте многу, но дадете извонредна услуга.
Како да се справите со вознемирени вработени
Исто како и во грижата за корисници, и во HR постојат тешки ситуации. Работа со вознемирен вработен може да биде непријатна и исцрпувачка, но најважно е да останете смирени и да дишете длабоко.
Додека ја одржувате самоконтролата, тонот и однесувањето на вработениот најчесто ќе се смират. Дозволете му да се „испразни“ — секој треба да биде ислушан. Дури и ако мислите дека ја знаете приказната, слушајте го до крај. Потоа, соработувајте во решавањето на проблемот. Покажете емпатија, парафразирајте, климнете со глава и земајте белешки. На крај, решете го проблемот или известете за напредокот доколку е потребно повеќе време.
Уште подобро — охрабрете го самиот вработен да го реши проблемот.
Мерете задоволство и подобрувајте
Како што компаниите спроведуваат анкети за задоволство на клиентите, така и одделот за човечки ресурси може да воведе интерни анкети за да го мери задоволството на вработените и да ја подобри услугата таму каде што е потребно.
Секој претставник на човечки ресурси треба да има предвид дека како прво лице за контакт во организацијата има можност да направи вистинска разлика во кариерата на вработениот – преку врвна услуга од првиот ден на работа па сè до последниот ден во организацијата.
