Извонредна услуга на клиент – приоритетна улога на одделот за човечки ресурси

Размислете за вашите последни искуства со лица задолжени за грижа на клиенти.

Која беше причината поради која продолживте или прекинавте да бидете клиент или соработник со таа организација?

Односите во човечките ресурси се слични и вработените во овие оддели треба да бидат посветени кон давање на квалитетни услуги на вработените.

Преставниците на човечки ресурси се првите личности со кои потенцијалните кандидати за вработување имаат контакт. Доколку сте задолжени за процес на регрутација , вие сте личности врз основа на што кандидатите градат мислење за организацијата каде што има желба да работи. Доколку сте нељубезни и груби кон кандидатот, штетата не оди на сметка на кандидатот туку на вашата организација. Лошата репутација ќе се прошири во бизнис заедницата преку социјалните медиуми како и во групите во кои кандидатот се движи.

Постои ризик да изгубите добар кандидат , доколку вие лично не оставите добар впечаток. Потполно исто како и компаниите кои не пружаат добра услуга на клиент.

Што се случува со првиот ден на работа?

Работата на претставникот на човечки ресурси е да ја обезбедите сета потребна документација од законска гледна точка но и од внатрешните политики и процедури на организацијата, да им обезбедите насоки и обука и обезбедите сите ресурси потребни за успешно извршување на работните задачи. Доколку не сте подготвени да го посветите својот ден на нововработените, можете да пропуштите можност од нив да направите вработени кои постигнуваат инзвонредни резултати во работата.

Уште една битна работа која претставниците на човечки ресурси треба да ја имаат во предвид се потребите на вашите „клиенти“. Особено важно е да бидете добри слушатели.

Што во случаеви кога вашиот вработен има проблем со пресметка на плата односно пресметката неточна?

Доколку изгледате нервозно или иритирано, оваа однесување може да влијаее на моралот на вработениот бидејќи тој добива впечаток дека на организијата не и битен и дека организацијата не се грижи за своите вработени. Поради фактот дека вие сте претставник на организацијата во која работи.

Уште полошо од оваа, да обесхрабрите вработен да произнесе проблем кој бара ваше потполно внимание како на пример случај на неетичко однесување или вознемирување.

Имајќи ги во предвид негативните последици и нарушениот углед кои одделот за човечки ресурси како и целата организација може да ги има, определбата за инзвонредна услуга на клиент треба да биде императив на сите претставници на човечките ресурси.

Размислете за акронимот CARES

C – Courtesy (љубезност)

A – Attentive (внимателен)

R – Responsive (услужлив)

E – Empathetic (со емпатија)

S – Solution Oriented (ориентиран кон пронаоѓање на решение)

Секогаш запомнете сека вашиот клиент е вработениот. Јавувајте се на телефон и одговарајте на електонски пораки навремено, бидете насмеани, слушајте активно, отидете чекор понатаму, прашајте дали им е потребно нешто друго пред да ја напуштите канцеларијата и не ветувајте многу но дадете инзвонредна услуга.

Исто како и секоја грижа за корисници, можете да се соочите со проблематични клиенти, но и овие клиенти заслужуваат инзвонредна услуга. Работа со вознемирен клиент или вработен може да биде непријатно и исцрпувачко искуство, но една работа која мора веднаш да ја направите е да останете смирени и дишете длабоко.

Додека одржувате само-контрола, тонот и однесувањето на вработениот ќе стивне за краток период на време. Дозволете вработениот да се „испразни“. Секој треба да биде ислушан. Дури и ако сметате дека ја знаете целата приказна, потребно е да ги ислушате до крај. Сослушајте ги до крај, и соработувајте со нив во решавањето на проблемот. Покажете емпатија. Дадете јасен знак на вработениот дека го слушате и следите, парафразирајте , климнете со главата дури и земајте забелешки. На крај, решете го проблемот во најкус можен рок или известувајте го континуитет кога проблемот ќе биде решен, доколку за решавање на истиот е потребно подолго време.

Или подобро, охрабрете го самиот да го реши проблемот.

Исто како што многу компании нудат прашалници за задоволство на своите клиенти, се со цел да се осигураат дека ги исполнуваат потребите на клиентите и би имале можност да корегираат услуга од која задоволството е на помало ниво, можеби треба да размислите и вие да го сторите истото.

За крај би сакала да потенцирам дека секој претставник на човечки ресурси треба да има во превид дека како прво лице за контакт во орагнизацијата, има можност да направи разлика во кариерата на вработениот со обезбедување на врвна услуга на клиент, од првиот ден на работа па се до денот на напуштање на организацијата.